內(nèi)鄉(xiāng)：打造優(yōu)質(zhì)熱線服務(wù)平臺(tái)

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅是群眾冷暖的“感知器”，更是政府工作的“晴雨表”。2024年以來，內(nèi)鄉(xiāng)縣效能服務(wù)中心堅(jiān)持“真便民、真服務(wù)”理念，探索創(chuàng)新工作機(jī)制，壓實(shí)行業(yè)、部門、屬地三方責(zé)任，杜絕接件不盡責(zé)、辦件不出力等現(xiàn)象發(fā)生，推動(dòng)熱線辦理質(zhì)效實(shí)現(xiàn)跨越式提升。

強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，建設(shè)暖心平臺(tái)。內(nèi)鄉(xiāng)縣熱線辦始終將“以人民為中心”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持“民有所呼，我有所應(yīng)”，做到接訴即辦、快速響應(yīng)、高效處理，確保每一件合理訴求工單都能得到妥善處理。建立問題受理、研判分類、下發(fā)轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、審核、上傳、回訪等科學(xué)完善的流程體系，每個(gè)環(huán)節(jié)均明確辦理時(shí)限和責(zé)任人，保障問題及時(shí)得到處理；制定嚴(yán)格督辦機(jī)制，對超出時(shí)限未辦理、反映人多次或集中反映且辦理單位未作出合理處置等情況，及時(shí)下發(fā)督辦通知，加大督辦力度，督促承辦單位結(jié)合實(shí)際情況妥善高效辦理。

強(qiáng)化效能意識(shí)，著力精準(zhǔn)督辦。為切實(shí)解決群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切，縣熱線辦將工單辦理質(zhì)量和辦理效率作為重要考核要素，堅(jiān)持督幫結(jié)合、督評(píng)一體，全力提高工單辦結(jié)率和群眾滿意率。訴求全力解決。對于涉及群眾切身利益的問題，全部承辦，妥善處理。接到熱線交辦單后，由承辦單位第一時(shí)間與反映人聯(lián)系對接，了解反映人的難點(diǎn)問題和真實(shí)訴求，找準(zhǔn)問題癥結(jié)。如關(guān)于鄰里糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛類的工單，組織相關(guān)當(dāng)事人，面對面協(xié)商解決，耐心向反映人講解相關(guān)政策，做好安撫工作。實(shí)地督查督導(dǎo)。根據(jù)承辦單位回復(fù)情況，集中篩選出滿意件和存疑件，每周進(jìn)行梳理匯總，不定期實(shí)地復(fù)核檢驗(yàn)。對于辦理滿意的，樹立典型予以推廣，對于辦理不到位的，現(xiàn)場分析原因，查找不足，協(xié)助部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理解決到位。強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)督辦。對群眾生產(chǎn)生活影響較大或群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)事項(xiàng)，及時(shí)與各有關(guān)部門會(huì)商研判，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤督辦。

強(qiáng)化精品意識(shí)，提升服務(wù)水平。內(nèi)鄉(xiāng)縣效能服務(wù)中心在解決群眾“急難愁盼”問題的過程中，既注重個(gè)案處理，更注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、建立長效機(jī)制。通過分類處置疑難問題、優(yōu)化工單辦理機(jī)制、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等措施，逐步建立科學(xué)的流程體系和嚴(yán)格的督辦機(jī)制，加強(qiáng)與各級(jí)承辦單位的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，確保群眾的合理訴求能夠及時(shí)得到解決，不斷提升熱線服務(wù)效能和水平。同時(shí)注重收集群眾訴求數(shù)據(jù)，分析整體辦理工作，及時(shí)形成工作專報(bào)，為縣委、縣政府決策提供有力支撐。

內(nèi)鄉(xiāng)縣效能服務(wù)中心將持續(xù)提升服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化工作流程，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)真用心，急難愁盼真解決，人民群眾真滿意，把12345政務(wù)便民服務(wù)熱線打造成為縣委、縣政府提升縣域治理能力和服務(wù)水平的重要抓手，以熱線服務(wù)民生，以平臺(tái)帶動(dòng)發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。