內(nèi)鄉(xiāng)縣城市管理委員會關于推行水電氣暖信“網(wǎng)格化”管理服務模式的實施意見

　　為進一步貫徹落實市縣2023年優(yōu)化營商環(huán)境工作提升方案要求，積極探索“獲得用水、用電、用氣、用暖、通信”網(wǎng)格化管理服務新模式，切實提高水電氣暖信報裝相關流程便利度和服務質(zhì)量，夯實水電氣暖信服務部門的管理主體責任，結(jié)合我縣實際特制定本實施意見。

　　一、指導思想

　　以習近平總書記關于營商環(huán)境建設的系列重要講話精神為指導，全面貫徹落實省市縣有關營商環(huán)境工作部署，堅持以群眾需求、問題和實施效果為導向，創(chuàng)新水電氣暖信報裝、接入等環(huán)節(jié)流程及管理機制，進一步壓時限、減環(huán)節(jié)、保安全，提高服務效能，提升用戶獲得用水電氣暖信的便利度、滿意度、獲得感和安全感。

　　二、成立機構(gòu)

　　縣城管委推行成立水電氣暖信服務網(wǎng)格化監(jiān)督管理領導小組，下設領導小組辦公室，建立五級監(jiān)督管理體系，為落實網(wǎng)格化管理服務工作提供堅實保障。

　　組　長：屈海峰縣城管局黨組書記 局長

　　副組長：李風煥　縣城管局黨組成員副局長

　　李紅輝縣住建局黨組副書記

　　張輝　供電公司縣分公司經(jīng)理

　　石磊　南陽油氣公司副總經(jīng)理

　　李廣縣自來水公司經(jīng)理

　　成　員：相關單位從事營商環(huán)境工作中層人員　

　　二、工作目標

　　通過“網(wǎng)格化”服務模式，傾聽用戶心聲，貼近用戶需求，精準捕捉市場和用戶需求心理，搭建企業(yè)服務市場和用戶“直通快辦”橋梁，破解公司作為公共服務企業(yè)服務社會、經(jīng)濟發(fā)展和群眾“最后一公里”的瓶頸問題，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務。

　　三、運行管理

　　（一）服務模式。服務人員與用戶“一對一對接，一對一服務”，設身處地為用戶著想，讓用戶就近甚至足不出戶便能享受到用水電氣暖信過程中提供的各項服務。

　　（二）管理方式。根據(jù)水電氣暖信服務區(qū)域、用戶規(guī)模等基本情況，對水電氣暖信服務市場實行網(wǎng)格劃片，每個網(wǎng)格明確責任人，向網(wǎng)格內(nèi)用戶公示責任人姓名、聯(lián)系電話、服務項目、服務熱線等內(nèi)容，把服務工作由企業(yè)內(nèi)部前移到服務一線，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實現(xiàn)服務和管理的無縫對接?！?o:p>

　　（三）規(guī)模確定。結(jié)合水電氣暖信服務公司用戶實際情況，城區(qū)以外，可根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分；城區(qū)以內(nèi)，可根據(jù)服務對象規(guī)模和水電氣暖信服務范圍合理確定網(wǎng)格片區(qū)規(guī)模，每個網(wǎng)格按照服務半徑不低于1000米或不低于5000戶的規(guī)模確定，且兼顧集中成片的原則，共設置9個“網(wǎng)格”。即：

　　１.以縣衙路和湍河為界，設北區(qū)、南區(qū)、河東區(qū)3個大區(qū)。

　　２.北區(qū)以縣衙路、新民路、酈都大道為界，其中酈都大道至城區(qū)以北區(qū)域為第一網(wǎng)格區(qū)；新民路至酈都大道為第二網(wǎng)格區(qū)；縣衙路至新民路為第三網(wǎng)格區(qū)。

　　3.南區(qū)以縣衙路、大成路、教育路、方山路為界，其中縣衙路至大成路為第四網(wǎng)格；大成路至教育路為第五網(wǎng)格；教育路至方山路區(qū)域為第六網(wǎng)格。

　　4.河東區(qū)以酈都大道為界，其中酈都大道以北區(qū)域為第七網(wǎng)格；酈都大道以南區(qū)域為第八網(wǎng)格；方山路以南區(qū)域為第九網(wǎng)格。

　　5.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為一個網(wǎng)格區(qū)域。

　　（四）“網(wǎng)格化”服務人員配備。根據(jù)劃分好的網(wǎng)格或片區(qū)，各公司要從內(nèi)部選拔熟悉業(yè)務流程、服務素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強、責任心強的員工作為網(wǎng)格員，并加強網(wǎng)格員的業(yè)務知識培訓和考核。每位網(wǎng)格員除對本公司業(yè)務熟悉外，也要對其他用戶的業(yè)務使用熟悉掌握，包括水電氣暖信服務事項的報裝、維修、巡線、充值、安檢等，做到相互之間信息互通，資源共享。每個網(wǎng)格或片區(qū)原則上配備3名人員，設定1名網(wǎng)格長，2名網(wǎng)格員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)視具體情況配備。各公司也可結(jié)合各自公司當前用戶實際配備網(wǎng)格員?！?o:p>

　　四、保障措施　

　　（一）聯(lián)動支撐。網(wǎng)格員作為網(wǎng)格內(nèi)服務主體，點多面廣、工作量大，特別是在水電氣暖信服務報裝、應急處置、維修搶險等方面需要相關部門的全力配合和后援支撐。各公司要結(jié)合網(wǎng)格服務員承擔的服務職責，在業(yè)務上實現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動，在人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務及時到位。　

　　（二）物資配備。各公司要結(jié)合網(wǎng)格服務員承擔的職責任務，配備齊全相應的工具設備。　

　　（三）健全服務內(nèi)容和標準。各公司要定期組織網(wǎng)格服務員開展工作總結(jié)和經(jīng)驗交流，及時分析、梳理、歸納、總結(jié)用戶和市場中出現(xiàn)的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見建議作為提升服務質(zhì)量、增加服務項目、延伸服務鏈條的決策依據(jù)。

　　（四）發(fā)揮服務集群效應。借助“一對一”和入戶服務優(yōu)勢，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶使用及相關配套產(chǎn)品需求的同時，積極向用戶提供更高品質(zhì)、更多種類的延伸服務，推動服務向高質(zhì)量發(fā)展提升。 　

　　五、考核獎懲

　　“網(wǎng)格化”服務模式作為優(yōu)化營商環(huán)境工作提升服務質(zhì)量的重要創(chuàng)新舉措，各公司要規(guī)范完善激勵獎懲制度，逐步建立“網(wǎng)格化”服務模式長效運行機制。 　

　　（一）費用補貼。鑒于網(wǎng)格服務員實行的是全天候閉環(huán)服務工作制度，在正常薪酬基礎上，每月對網(wǎng)格服務員崗位可在合理范圍內(nèi)向每名網(wǎng)格管理員發(fā)放一定額度的交通補貼和話費補貼，具體標準結(jié)合實際業(yè)務量研究確定。

　　（二）嚴格獎懲。可設置網(wǎng)格服務員崗位貢獻獎。各公司可通過崗位考核、網(wǎng)格內(nèi)用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見建議和網(wǎng)格內(nèi)用戶投訴數(shù)量、服務效率等縱向橫向?qū)Ρ鹊确绞竭M行核定，確保發(fā)揮崗位貢獻獎的激勵效果和促進作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問題發(fā)生。 　

　　（三）結(jié)果運用。各公司可將“網(wǎng)格化”服務模式開展情況納入年度目標考核內(nèi)容，對“網(wǎng)格化”服務模式開展成效顯著，特別是通過開展“網(wǎng)格化”服務模式使本單位服務滿意度位次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時對服務滿意度高、用戶認可度高、業(yè)績突出的網(wǎng)格服務員，同等條件下在年度評先評優(yōu)、入黨、競聘上崗、干部任用中優(yōu)先予以考慮。

　　“網(wǎng)格化”管理服務是作為提升水電氣暖信各公司、服務質(zhì)量的一項重要舉措，各責任公司要高度重視，強化人力、財力、物力配備，扎實開展落實到位，及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善提高，暢通互動渠道，用心用情為客戶做好服務。

　　各公司可根據(jù)本意見結(jié)合實際情況，各自進行詳細修訂完善本公司網(wǎng)格化管理服務方案。