南陽豫能中原石油天然氣有限公司關(guān)于推行“網(wǎng)格化”服務模式的實施方案

　　為進一步優(yōu)化營商環(huán)境“獲得用氣”指標各項改革措施，優(yōu)化燃氣報裝和用氣相關(guān)流程，切實提升服務質(zhì)量，提高服務工作的時效性和針對性，變被動服務為主動服務和超前服務，全面夯實燃氣安全管理主體責任，防范燃氣安全事故發(fā)生，切實保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，結(jié)合公司實際特制定此實施方案。

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實習近平總書記關(guān)于營商環(huán)境建設(shè)的系列重要講話精神、黨中央重大決策部署以及內(nèi)鄉(xiāng)縣有關(guān)營商環(huán)境改革工作措施要求，堅持需求、問題和效果導向，以燃氣用戶需求為切入點，創(chuàng)新燃氣報裝和接入通氣環(huán)節(jié)流程及管理機制，進一步壓時限和減環(huán)節(jié)，提高安裝效率和服務水平，細化燃氣安全責任，落實燃氣安全保障措施，不斷提升用戶用氣全過程的便利性、滿意度、獲得感、安全感。

　　二、“網(wǎng)格化”服務模式的目標

　　通過“網(wǎng)格化”服務模式，傾聽用戶心聲，貼近用戶需求，精準捕捉市場和用戶需求心理，搭建企業(yè)服務市場和用戶“直通快辦”橋梁，破解公司作為公共服務企業(yè)服務社會、經(jīng)濟發(fā)展和群眾“最后一公里”的瓶頸問題，不斷提高服務滿意度，增強“管道燃氣”核心競爭力。通過在一線開展全方位的燃氣服務，掌握管線、配套設(shè)施和用戶室內(nèi)設(shè)施安全運行現(xiàn)狀，及時化解和排除各類不安全隱患，實現(xiàn)安全穩(wěn)定發(fā)展目標。

　　三、“網(wǎng)格化”服務模式的運行和管理

　　（一）“網(wǎng)格化”服務模式的核心。“網(wǎng)格化”服務的目標定位是服務人員與用戶“一對一對接，一對一服務”，設(shè)身處地為用戶著想，讓用戶就近甚至足不出戶便能享受到用氣過程中提供的各項服務；

　　（二）“網(wǎng)格化”服務模式的管理方式。根據(jù)供氣區(qū)域、用戶規(guī)模等基本情況，對供氣市場實行網(wǎng)格劃片，每個網(wǎng)格明確責任人，向網(wǎng)格內(nèi)用戶公示責任人姓名、聯(lián)系電話、服務項目、服務熱線等內(nèi)容，把服務工作由企業(yè)內(nèi)部前移到供氣一線，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實現(xiàn)服務和安全管理的無縫對接；　

　　（三）“網(wǎng)格化”服務規(guī)模的確定。根據(jù)服務對象規(guī)模和供氣范圍合理確定網(wǎng)格片區(qū)規(guī)模，原則上每個網(wǎng)格按照服務半徑不低于1000米或不低于5000戶的規(guī)模確定，且兼顧集中成片的原則。 結(jié)合城管局《關(guān)于推行水電氣暖信“網(wǎng)格化”管理服務模式的實施意見》及公司用戶實際情況設(shè)置“網(wǎng)格”如下：

　?。?以縣衙路和湍河為界，設(shè)北區(qū)、南區(qū)、河東區(qū)3個大區(qū)。

　?。?北區(qū)以縣衙路、新民路、酈都大道為界，其中酈都大道至城區(qū)以北區(qū)域為第1網(wǎng)格區(qū)；新民路至酈都大道為第2網(wǎng)格區(qū)；縣衙路至新民路為第3網(wǎng)格區(qū)。

　　3.南區(qū)以縣衙路、大成路、教育路、方山路為界，其中縣衙路至大成路為第4網(wǎng)格；大成路至教育路為第5網(wǎng)格；教育路至方山路區(qū)域為第6網(wǎng)格。

　　4.河東區(qū)以酈都大道為界，其中酈都大道以北區(qū)域為第7網(wǎng)格；酈都大道以南區(qū)域為第8網(wǎng)格；方山路以南區(qū)域為第9網(wǎng)格。

　　5.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為1個網(wǎng)格區(qū)域。

　　（四）“網(wǎng)格化”服務人員配備。根據(jù)劃分好的網(wǎng)格或片區(qū)，從內(nèi)部選拔熟悉燃氣業(yè)務流程、服務素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強、責任心強的員工作為網(wǎng)格員，并加強網(wǎng)格員的業(yè)務知識培訓和考核。網(wǎng)格員對燃氣用戶的安全用氣進行網(wǎng)格化服務和管理，網(wǎng)格員職責包括燃氣報裝、維修、通氣、巡線、充值、安檢等，配備相應交通工具、搶修工具等，原則上每2500戶配備一名網(wǎng)格員。每個網(wǎng)格原則上配備1名網(wǎng)格員，結(jié)合公司當前用戶實際各網(wǎng)格員配備人員如下：

　　1.第1網(wǎng)格網(wǎng)格員：李 超 13333636032

　　2.第2網(wǎng)格網(wǎng)格員：王建星 15838955008

　　3.第3網(wǎng)格網(wǎng)格員：王 陽 15837789625

　　4.第4網(wǎng)格網(wǎng)格員：李 東 18568752801

　　5.第5網(wǎng)格網(wǎng)格員：郝 勇 18625685781

　　6.第6網(wǎng)格網(wǎng)格員：胡遠博 13613878769

　　7.第7網(wǎng)格網(wǎng)格員：郭逸冰 16638814320

　　8.第8網(wǎng)格網(wǎng)格員：劉?？?15670200635

　　9.第9網(wǎng)格網(wǎng)格員：王一丹 15613908753

　　四、后援支撐和配套措施 　

　　（一）聯(lián)動支撐。網(wǎng)格員作為網(wǎng)格內(nèi)服務主體，點多面廣、工作量大，特別是在燃氣報裝、應急處置、維修搶險等方面需要相關(guān)部門的全力配合和后援支撐。各部門要結(jié)合網(wǎng)格服務員承擔的服務職責，與網(wǎng)格服務員在業(yè)務上實現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動，在內(nèi)部資源特別是人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務及時到位；　

　　（二）物資配備。各部門要結(jié)合網(wǎng)格服務員承擔的職責任務，配備齊全相應的工具設(shè)備；　

　　（三）改進完善服務內(nèi)容和標準。各部門要定期組織網(wǎng)格服務員開展工作總結(jié)和經(jīng)驗交流，及時分析、梳理、歸納、總結(jié)用戶和市場中出現(xiàn)的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見建議作為提升服務質(zhì)量、增加服務項目、延伸服務鏈條的決策依據(jù)；

　　（四）發(fā)揮服務的集群效應。借助“一對一”和入戶服務優(yōu)勢，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶燃氣及相關(guān)配套產(chǎn)品需求的同時，積極向提供更高品質(zhì)、更多種類的延伸服務，推動服務向質(zhì)量和效益的轉(zhuǎn)化。 　

　　五、考核獎懲

　　“網(wǎng)格化”服務模式作為公司提升服務質(zhì)量的重要創(chuàng)新成果，各部門要規(guī)范完善激勵獎懲制度，逐步建立“網(wǎng)格化”服務模式長效運行機制。 　

　　（一）設(shè)立“網(wǎng)格化”服務崗位貢獻獎。鑒于網(wǎng)格服務員實行的是全天候閉環(huán)服務工作制度，在正常薪酬基礎(chǔ)上，每月對網(wǎng)格服務員崗位在合理范圍內(nèi)向每名網(wǎng)格管理員發(fā)放一定額度的交通補貼和話費補貼，具體標準結(jié)合實際業(yè)務量研究確定。

　　針對每個網(wǎng)格實行24小時不間斷服務的現(xiàn)狀，每名網(wǎng)格服務員每年增加一個月崗位貢獻獎，因工作占用休息日的按公司制度發(fā)放加班費，法定節(jié)假日按照國家規(guī)定執(zhí)行。

　　（二）嚴格考核獎懲。網(wǎng)格服務員崗位貢獻獎為彈性獎勵，各部門要通過崗位考核、網(wǎng)格內(nèi)用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見建議和網(wǎng)格內(nèi)用戶投訴數(shù)量、服務效率等縱向橫向?qū)Ρ鹊确绞竭M行核定，確保發(fā)揮崗位貢獻獎的激勵效果和促進作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問題發(fā)生。 　

　　（三）結(jié)果運用。將“網(wǎng)格化”服務模式開展情況納入年度目標考核內(nèi)容，對“網(wǎng)格化”服務模式開展成效顯著，特別是通過開展“網(wǎng)格化”服務模式使本單位服務滿意度位 次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時對服務滿意度高、用戶認可度高、業(yè)績突出的網(wǎng)格服務員，同等條件下在年度評先評優(yōu)、入黨、競聘上崗、干部任用中優(yōu)先予以考慮。

　　六、本方案根據(jù)實際情況適時進行相應修訂，并定期進行評估和完善

　　“網(wǎng)格化”服務作為公司提升服務質(zhì)量，搶占市場先機的一項重要舉措，各部門要高度重視，強化組織領(lǐng)導，及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善提高，暢通互動渠道，用心用情為客戶做好服務。